Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Para Ahli 2018

November 07, 2024 Post a Comment

Pengertian kualitas pelayanan menurut para ahli 2018

Menurut Kotler(2019) mendefinisikan kualitas pelayanan adalah bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat pelayanan yang diharapkan . apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan,maka kualitas pelayanan di persepsikan baik dan memuaskan .

Apa yang dimaksud dengan kualitas pelayanan menurut Sinambela?

Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketetapan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.

Kualitas pelayanan apa saja?

Menurut Helena Panggabean (2011), kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) secara simultan berpengaruh sebesar 69,82% terhadap kepuasan pelanggan.

Faktor faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan?

Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publiknya, yakni aspek kesederhanaan (prosedur pelayanan yang berbelit-belit), aspek kejelasan (adanya transparansi biaya yang dikeluarkan), aspek akurasi (urusan sesuai dengan yang dikehendaki), aspek keamanan (bukti tanda terima diberikan), dan aspek kemudahan

Apa saja indikator kualitas pelayanan menurut para ahli?

indikator kualitas pelayanan terletak pada lima dimensi, yaitu sebagai berikut: a) Bukti fisik (tangibles); b) Reliabilitas (reliability); c) Daya tanggap (responsiveness); d) Jaminan (assurance); dan e) Empati (emphaty).

Bagaimana cara mengukur kualitas jasa menurut Tjiptono?

Untuk mengukur Kualitas pelayanan suatu jasa, maka dapat dilihat dari dimensi kualitas jasa, berikut ini (Tjiptono, 2014: 282-284) 1) Bukti fisik: Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan bahan- bahan komunikasi; 2) Reliabilitas: Kemampuan memberikan jasa yang dijanjikan secara akurat dan andal; 3) Daya

Apa saja 5 dimensi dari kualitas pelayanan?

Hal tersebut dapat diketahui dari 5 dimensi kualitas pelayanan publik yang menjadi tolak ukur dalam mem- berikan kepuasan pada masyarakat yaitu, reliability, responsiviness, assurance, empaty, dan tangibles.

Apa yang dimaksud dengan pelayanan prima menurut para ahli?

Menurut (Firmansyah, 2016) pelayanan prima adalah pelayanan yang baik dan memuaskan pelanggan atau masyarakat atau pemangku kepentingan lainnya; upaya memenuhi kebutuhan atau permintaan; menyiapkan, mengurus yang diperlukan secara prima, sehingga pelanggan mendapatkan sesuatu yang melebihi harapannya.

Apa yang dimaksud dengan pelayanan publik menurut Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009?

(1) Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang- undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Apa tujuan kualitas pelayanan?

Tujuan Kualitas Pelayanan a. Untuk menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. b. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan dari konsumen. c. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan konsumen. d. Untuk menjaga agar konsumen merasa diperhatikan segala kebutuhannya.

Apa yang dimaksud pengertian pelayanan?

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan (Sinambela,2008:5).

Apa yang dimaksud dengan kualitas pelayanan publik?

Kualitas pelayanan publik ditentukan oleh seberapa baik sikap dan perlakukan penyelenggara negara/instansi pemerintah dalam melaksanakan tugas dan wewenangnya kepada masyarakat serta tingkat kepuasan masyarakat yang ditandai dengan membaiknya kesejahteraan masyarakat dari waktu ke waktu.

Bagaimana cara mengukur kualitas pelayanan yang baik?

Cara Mengukur Kualitas Pelayanan

Terbuka dengan Masukan Pelanggan. Melakukan survei pelanggan dapat dilakukan untuk mendapat ulasan, pendapat, kritik, saran, atau masukan.
2. Rutin Mengevaluasi Kinerja Usaha. Jangan pernah menganggap saran dan kritik dari konsumen angin lalu. ...
Meningkatkan Pelayanan Perusahaan.

Apakah yang menyebabkan rendahnya kualitas pelayanan publik?

Beberapa faktor penyebab belum berkualitasnya pelayanan publik adalah faktor SDM aparatur, organisasi birokrasi, tata laksana, pola pikir, kinerja organisasi, budaya birokrasi, inovasi birokrasi dan teknologi informasi, perilaku birokrasi, sistem dan strategi pelayanan, kepemimpinan yang transaksional, struktur

Metode apa saja yang bisa digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan?

Menurut Kotler dalam jurnal yang sama, terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, di antaranya sebagai berikut:

Sistem keluhan dan saran.
Ghost shopping. ...
Lost Customer Analysis. ...
Survei kepuasan konsumen.

Apa itu kualitas produk menurut para ahli?

Menurut Kotler dan Keller (2016:37) bahwa kualitas produk merupakan suatu kemampuan produk dalam melakukan fungsi-fungsinya, kemampuan itu meliputi daya tahan, kehandalan, ketelitian, yang diperoleh produk dengan secara keseluran.

Kualitas pelayanan publik termasuk variabel apa?

Kualitas pelayanan publik sangat ditentukan oleh variabel keandalan. Semakin dapat diandalkan suatu instansi, termasuk petugasnya, mempengaruhi kualitas pelayanan, semakin tinggi kepuasan konsumen. Keandalan mempengaruhi kepuasan konsumen seperti pada penelitian (Jonathan, 2005),(Atmawati dan Wahyuddin, 2007).

Apa saja indikator pelayanan publik?

Jika setiap unit penyelenggara pelayanan publik ingin memiliki Kinerja Pelayanan Prima maka enam indikator ini bisa menjadi jalan menuju predikat tersebut.

Kebijakan Pelayanan.
Profesionalisme SDM Penyelenggara. ...
Sarana Prasarana Pelayanan Publik. ...
Sistem Informasi Pelayanan Publik. ...
Konsultasi dan Pengaduan.

Apa itu kualitas pelayanan jasa?

Berdasarkan definisi kualitas jasa diatas adalah hubungan antara produk dan pelayanan atau jasa yang diberikan kepada konsumen mampu memenuhi harapan dan kepuasan konsumen. Kualitas jasa juga merupakan salah satu kunci pemasaran dalam memenangkan persaingan dengan pasar.

Apa saja dimensi kualitas pelayanan dan jelaskan?

Parasuraman (dalam Lupiyoadi, 2008:182) kualitas pelayanan jasa dapat dilihat dari lima dimensi antara lain: bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty).